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Experiência Omnichannel: Desvendando A Tendência!

março 21, 2022
11:37

Você sabia que nós estamos na Era da Experiência, certo? Esse período incentivou transformações definitivas no modo como consumimos, como nos comunicamos e como interagimos com as marcas.

E as mudanças não param de acontecer! Com impacto da transformação digital e da pandemia ocasionada pela Covid-19, as jornadas de compra tomaram outros rumos.

Uma pesquisa realizada pela Social Miner em parceria com a Opinion Box mostrou que em 2021, 49% dos consumidores já pretendiam mesclar suas compras entre ambientes online e lojas físicas. A pesquisa também indicou que 52% dos consumidores tinham planos de comprar online e retirar nas lojas físicas, esperando poder continuar consumindo pelo WhatsApp e Instagram.

Esse tipo de dado nos mostra o quanto é importante considerar todos os canais de interação com o cliente, seja ele digital ou não, para continuar suprindo as necessidades do novo consumidor. Mas será que o seu negócio já está aplicando esse conceito?

O QUE O TERMO OMNICHANNEL TEM A VER COM TUDO ISSO?

Partiremos do início… você sabe o que significa o termo omnichannel?

Basicamente, uma estratégia omnichannel integra todos os canais utilizados por uma empresa (on e off-line), com o objetivo de unificar os pontos de contato, criando mecanismos para unir diferentes canais de vendas, proporcionando uma experiência rica e engajadora aos usuários.

Essa tendência que começou com o varejo é baseada na uniformidade e sincronia de todos os canais utilizados por uma empresa.

Isso porque a transformação digital e as redes sociais trouxeram novos componentes e canais de relacionamento. Hoje, os consumidores começam sua experiência em um ambiente e terminam em outro. Trafegando entre os diferentes canais.

Fato que deu o start para a necessidade de integrar todos esses pontos de contato, garantindo a satisfação total do consumidor. Foi a partir disso que o conceito omnichannel começou a atrair a atenção das empresas e tomar forma em estratégias.

MULTICANAL X OMNICHANNEL

A estratégia multicanal ou multichannel, mais comum no mercado, também atua em vários ambientes, mas é diferente do omnichannel.

Todas as experiências omnichannel utilizam múltiplos canais, mas nem toda ação multicanal é omnichannel. Deu para entender? Em outras palavras, pouco importa se a empresa possui mais de 10 canais de compra. Se todos eles não funcionarem juntos, como um só, a marca não pratica omnichannel. Veja:

Multichannel: utilização de mais de um canal de venda.

Omnichannel: utilização integrada dos canais de venda, proporcionando a mesma experiência de compra, independente do canal utilizado.

O conceito de omnichannel vai além de simplesmente estar presente em vários canais de venda ou de comunicação. É sobre proporcionar uma experiência de compra agradável, independentemente do canal escolhido pelo consumidor.

Se bem executada, essa estratégia traz resultados surpreendentes para qualquer empresa, principalmente relacionados a retenção de clientes. O cliente satisfeito, volta a consumir porque preza pela experiência positiva que teve.

TENDÊNCIAS PARA O OMNICHANNEL

FOCO NA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Com a pandemia, muitos consumidores optaram por realizar suas compras de formas alternativas, por meio de canais online com retirada na loja física, por exemplo.

Essa prática veio para ficar. Podemos esperar que a tendência continue e que o futuro do varejo dependerá de estar onde os consumidores onde estão, seja online, nas lojas ou em algum lugar que transite entre esses ambientes.

Por isso, descubra como e onde seus consumidores preferem consumir. Ofereça facilidades para se sentirem confortáveis com suas escolhas e com a própria compra.

ESTUDE O COMPORTAMENTO DO SEU CONSUMIDOR

A pandemia e o novo normal mudaram completamente as atitudes e o comportamento de compra dos consumidores, apresentando mais formas de comprar do que nunca. Assim, enviar a mensagem certa, pelo canal certo, no momento certo multiplica suas chances de maximizar vendas. Mas para isso, é necessário entender muito bem a jornada de compra e as motivações do seu shopper.

Isso é possível através dos dados coletados nos canais de interação que seus clientes já utilizam, por exemplo. Faça bom uso dessas informações, estude muito o seu consumidor para entender todas as suas necessidades.

CONCLUSÃO

Os consumidores então cada vez mais ativos em diferentes plataformas. Todos os canais têm suas particularidades. Para estar em todos, é preciso conhecê-los bem. Isso ajudará a formatar sua estratégia omnichannel, integrando todos os canais necessários com uma comunicação específica.

Pode parecer trabalhoso oferecer uma experiência interativa e integrada, mas, uma vez implementada, é um caminho sem volta. O conceito definitivamente veio para ficar e otimizar o relacionamento entre cliente e empresa.

Maysa Barbosa

Content Strategist

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